¿Sabes qué es una hoja de reclamaciones?

Cuando estamos comprando algún producto o servicio y creemos que se está vulnerando alguno de nuestros derechos, si no funciona la conciliación amistosa nos queda otra opción: la hoja de reclamaciones. Una hoja de reclamaciones es un impreso oficial estandarizado y emitido por las comunidades autónomas. Todos los comercios de bienes y servicios ya sean empresas o autónomos están obligados a tenerlas a disposición de los consumidores para que puedan formular sus quejas. Son un mecanismo extrajudicial para poner en conocimiento de la administración la disconformidad con el servicio o con el producto recibidos. 

La simple presentación de una hoja de reclamaciones no implica una indemnización de forma automática. Al presentar la reclamación la administración inicia un proceso de investigación. En caso de que el comercio no haya cumplido alguna normativa podría llegar a ser sancionado. De esta forma también se evitaría que futuros consumidores pudieran verse afectados por la misma infracción. 

¿De qué se compone una hoja de reclamaciones?

Las hojas de reclamaciones son unos impresos autocopiativos que se componen de tres copias: 

• Una blanca sobre la que se escribe dirigida a la administración. 
• Una verde autocopia del original, que es la que se queda el consumidor. 
• Una rosa autocopia también, que se quedará el comercio.

¿Qué datos se cumplimentan en el impreso?

 Básicamente hay cuatro apartados que cumplimentar: 

• Datos personales de contacto del consumidor: nombre, dni, dirección, teléfono, etc.
• Datos de localización del comercio afectado: Nombre comercial, nombre de la sociedad o autónomo, NIF o CIF, dirección, teléfono, etc.
• Descripción de lo sucedido. Este apartado es fundamental para poder presentar la reclamación. En este apartado podemos quejarnos de un inadecuado o mal servicio, reclamar en relación a un producto, o denunciar alguna infracción. 
• Alegaciones del comercio. Este espacio está destinado a recoger el punto de vista o argumentos del comercio en cuestión.

¿Qué comercios deben disponer de ellas?

Como norma general está obligado a disponer de hoja de reclamaciones todo establecimiento que preste servicios o comercialice productos de consumo. En todo caso existen algunas excepciones por las que quedan excluidos los servicios públicos que presta la administración (policía, bomberos,…), los fedatarios públicos (registradores, notarios,…) o profesionales liberales colegiados siempre que el colegio de abogados disponga de comisión deontológica.

¿Dónde se consiguen estos documentos?

Los ayuntamientos son los encargados de facilitar las hojas de reclamaciones siempre que hayan asumido las competencias de consumo. En el resto de casos serán las comunidades autónomas las que las dispensarán. Para solicitarlo habrá que aportar la licencia de apertura, Impuesto de Actividades Económicas y escritura de constitución de sociedad (si el establecimiento está a nombre de una empresa). Del mismo modo, aparte de tener disponibles las hojas de reclamaciones también lo es tener un cartel visible donde se indique que se dispone de dichos impresos. 

Se trata de un asunto de vital importancia porque el incumplimiento de esta obligación conlleva sanciones para el establecimiento en cuestión. Las normativas autonómicas gradúan diferentes sanciones en materia de consumo en función de la infracción. 

En caso de que un cliente solicite una hoja de reclamaciones y ésta no le sea facilitada, el cliente puede requerir la presencia de la policía municipal.  La policía puede levantar acta de la negativa o la no disponibilidad del impreso. Este acta se remitiría a la administración con las competencias de consumo para que inicie un expediente sancionador contra el comercio. También existe la posibilidad de que el consumidor comunique directamente a la administración que el establecimiento en cuestión no dispone de las hojas, sin recurrir a la presencia policial. 

Si tienes alguna duda sobre cómo poner una hoja de reclamación, en Mares Abogados podemos informarte de forma gratuita, a través del formulario de contacto, podrás ampliar la información que necesites.